亚游集团|利兹卡尔顿是怎样学习wowstory的

在品牌林立的奢华酒店“军团”中,丽思卡尔顿可谓一个传奇。

她被众多的政要和名流视为出行下榻的首选,其中一个广为人知的故事是,时装天后可可·香奈儿在去世前的37年间,一直以巴黎丽思卡尔顿套房为家。

除了具备同类酒店的奢华感之外,这个创立于1927年,业务遍及24个国家,员工近4万的品牌还有一个更为人乐道的特质,那就是堪称惊艳的“有温度的服务”。

2016年3月1日,正和岛商学院举办“走进丽思卡尔顿”活动,在华贸丽思,我们近距离感受了隐藏在品牌背后的标准、体系与传承。

来源:正和岛内容部

作者:宋一平

1黄金标准:丽思卡尔顿的"魂”

每个传奇都有精彩的开端,而丽思卡尔顿(下称“丽思”)的精彩开端,是其一直引以为傲的一套独特的领导理念----“黄金标准”,该标准由丽思的初期创始人设定,作为永恒的遗产流传给后人,成为丽思不断发展的基础。

将这些标准精炼易懂地传递员工的,竟然仅仅是一张小小的三折卡,被丽思人称为“信条卡”。

在丽思,无论是总经理、高管还是普通员工,每个人都会随身携带一张这样的信条卡,上面明确写有“黄金标准”的全部内容,包括信条、座右铭、优质服务三步骤、员工承诺以及十二条服务信念。

如此袖珍的一张卡片,究竟有着怎样的意义和威力?北京华贸丽思总经理Tarik介绍说,信条卡是丽思制度的一部分,所有的绅士淑女(编者注:即员工)除了随身携带,还要不断消化和理解上面的内容,“当你能够发自内心地认同并坚信这些,就能自然而然把这些标准融入到日常工作,通过这样的方式,我们的文化得以被激活,并被有效传承。

黄金标准的五项内容之间也不是彼此独立,而是紧密关联,互为支撑。

以“信条”为例,丽思这样在卡片上描述:“以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命;承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施;甚至还能心照不宣地满足客户内心的愿望和需求。

”短短三句话,员工的角色定位和服务标准被清晰快速地传递出来,透过这些简练的话语,公司愿景得以进入转化为员工践行的环节。

员工与客户之间是服务与被服务的关系吗?多数人会认为答案是肯定的,但丽思信条卡上的座右铭----“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”----给出了截然相反的回答,这句座右铭在业界被传为经典。

在丽思,员工与客人都是值得尊敬的,一旦客人言行粗鲁,酒店会首先保护自己的员工,将客人拒之门外。

丽思的领导者深知,要营造恭敬且有温度的服务文化,就必须在公司内部营造一种相互尊重的氛围,只有经历过这种环境的熏陶,员工才能亲切自然地为客人提供优质服务,而非挂着机械的笑容,表达着礼貌却生疏的问候。

在全球每一家丽思酒店,每天开始迎接客人之前,管理层都会带领员工对袖珍信条卡进行学习,为员工示范关键的动作要领和肢体语言,彼此交流心得,以便为客人提供更优质的服务。

在这种长久而强化性的学习氛围下,丽思成功将日常运营和企业文化进行了关联,同时也将企业的愿景、使命和价值观,快速持久地传递给每一位员工。

“你在(丽思)酒店遇到的每一位员工都可以清晰明确地说出丽思的信条、座右铭和优质服务三步骤。

对于酒店的领导者而言,其成功的秘诀就藏在定义明确的黄金标准中,并将这些标准以潜移默化的方式,变成难能可贵的纪律。

”曾长期研究丽思服务体系的专家,《金牌标准》一书的作者约瑟夫·米歇利博士这样评价。

2奢华的甄选

如果说黄金五项标准是丽思基业长青的显性原因,那么“蓝血精神”则是丽思成功背后的隐性因素。

“蓝血”一词源自欧洲,后被泛指为高贵和智慧。

对于自诞生之日就以审美、品位、礼节与教养著称的丽思来说,“蓝血精神”非常契合企业的DNA,因而成为丽思的文化与象征。

丽思的创立者们认为,再远大的使命和愿景,如果没有对这些理念高度认同、理解并高效执行的人,那么一切都将只是泡影。

也正因为这样,丽思从创立伊始就格外注重“血统”,也就是“蓝血精神”。

为了保证文化与理念,信仰与情怀的顺利传承,丽思坚持“只选对的人”,也就是那些能够为客户提供超乎想象的体验的人。

如何找到“对的人”?丽思的秘诀就两个字:甄选。

在找人这件事上,丽思的领导者们反对使用“雇佣”这个词,因为性质的不同必然导致结果的不同。

为了从一开始就引进正确的人,丽思会通过多重面试等长期而又复杂的流程来严格甄选员工,在这一过程中,丽思还会深度结合顾问公司所给出的意见,对候选人做出全面系统的评判,尽最大可能确保找到“对的人”。

黄华(DianaHuang)是广州富力丽思的人力资源总监,在丽思工作已经超过10年。

回忆起加入丽思的过程,Diana有着特别深刻的体会。

“首先是(富力丽思的)总经理见我,谈了70分钟。

第二轮面试我的是丽思亚太区人力资源总监,我们在电话里谈了70分钟。

到了第三轮,亚太区运营副总裁亲自到广州和我进行一对一的见面,差不多也是70分钟。

接下来是美国总部人力资源副总裁,他在电话里和我谈了45分钟。

本以为这下应该差不多了,没想到后面还有环节。

美国总部御用的顾问公司围绕我的行政层级设计了150个问题,然后给我打来电话,逐题询问,每一个问题都相当于一次头脑风暴,因为表面上看似乎和工作毫无关系,你根本不知道它要评测的是什么。

但实际上,你的天赋、领导力、是否适合丽思文化等一系列特质,都会通过答案传输给对方。

最终,顾问公司形成一份20多页的资质剖析报告,给到我的总经理。

这份报告的结论是:极力推荐。

另一个值得注意的细节是,即使是同一个职位,丽思的甄选流程也未必相同,每一位丽思员工在被公司“选中”前,都经历过为其量身打造的个性化面试,有的员工甚至经历了14轮面试才得以加入。

尽管每一个面试环节都要耗费不菲的人力和财力成本,但丽思的领导者不愿走捷径,而是耐心地求索人才。

这么做的优势在于,能够杜绝仓促招聘带来的得不偿失的后果,招聘成本反而会因此降低。

在前丽思卡尔顿总裁及首席营运官高思盟(SimonCooper)看来,高薪固然能够吸引到高级人才,但高薪与员工忠诚度之间没有必然联系。

而丽思这种缓慢的甄选过程,有利于剔除急于求成的人,以及对丽思缺乏激情的应聘者,激发希望加入丽思的候选人的荣誉感。

因为这一特殊的流程,丽思卡尔顿的优秀员工比率高达74%。

约瑟夫·米歇利认为,对真正的人才而言,当别人投入大量时间来选择他,他也会用行动证明他们的选择是正确的。

“最终,员工会形成一种责任感,努力工作,甚至自身会演变成招聘者,为公司吸引更多人才。

黄华介绍说,丽思非常注重血统,除了在找对人上不惜成本,下足功夫,每当出现职位空缺时,首选往往是公司内部的人。

“你在源头上找对了人,培养了他那么多年,这个人已经具备丽思的DNA了,能力稍差些没有关系,丽思完善的体制和架构足以保证他在管理上不出错,这种成本远远低于重新找一个人,然后再次付出大量的时间和精力去培养新人。

丽思这一理念与杰克·韦尔奇的人才论不谋而合。

韦尔奇认为,管理者不能只雇佣人而不培育人,“人”恰恰是企业经营中最重要的管理任务。

想要有好的人才质量,管理者至少要花60%-70%的时机去发掘和培养人才,找到对的人,有效掌握公司人力发展,这是赢的关键。

3人即一切:以员工为本

对丽思的管理者们而言,找到对的人仅仅意味着成功了一半,接下来要做的,是把对的人留住。

在这方面,丽思有一套成熟而完善的系统做支撑。

首先是高质量的培训。

为了让新员工对“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”这句座右铭有深切感受,相信自己与客人受到同等的尊重,丽思不惜重金投入经费,针对不同级别的员工开展培训。

培训开始前,高层和总经理对新员工进行逐一的问候与祝贺,并娓娓讲述丽思的黄金标准,这种隆重热烈又细致入微的欢迎方式,对加深员工的自豪感和融入感起到了重要作用。

在这一环节,既有经验丰富的培训师,也有老员工“现身说法”,培训内容包括酒店服务理念、优秀服务故事、工作心得等内容,现场还有情景模拟,鼓励新人把学到的应用到实践中,帮助员工清晰了解在丽思所扮演的角色以及黄金标准背后的理念。

丽思全球培训高级经理曼迪·霍洛伟表示,丽思不是为了培训而培训,培训的真正意义在于让员工能够胜任工作。

培训师在教学中会随时关注员工对课程的理解,并在收到反馈后及时给出指导意见,在这样的互动中,培训流程不断得到优化。

丽思的培训中有一个非常具特色的流程,那就是认证。

黄华介绍说,每一个新员工都有自己的培训清单,具体的培训项目写得清清楚楚,无论是其中哪个项目,结束后都要由培训师进行认证,全部培训认证结束后,有专门的培训总监对所有人的项目进行追踪,确保培训的到位。

不仅如此,随着培训流程的不断完善,员工在入职一年后还要面临新的认证,丽思这种精益求精的理念既让员工对制度心存敬畏,又激发了员工在认证通过后的自豪感,公司的愿景和信念在员工心中得到持续的理解与认同。

为了丰富员工的知识结构,培育创新思维,以及为人才贮备做准备,丽思还特别设立了全球培训中心,为员工持续提供培训服务,内容涉及领导力培养、员工培训、客户关系管理、质量管理流程等方面,员工向上成长的每一个阶段都有集团雄厚的教育资源做支持,在这样一种从容而备受尊宠的氛围中,接受培训者的自我认同逐渐由“员工”变为“丽思人”,培训体系和丽思经久不衰的文化有机地融为一体。

丽思文化的另一个亮点是员工和领导之间的高度互信。

丽思的领导相信,设身处地为员工考虑,通过正式和公开的方式做出承诺,并以制度保障承诺的落地,能够极大提高员工的信任程度。

丽思将承诺写进信条卡,包含三方面内容:员工是最重要资源;最大限度发挥员工才能;重视多元化、提高生活品质、实现个人抱负。

事实上,从前面提到的严格挑选员工和提供优厚的培训服务,“员工是最重要资源”这一原则已经得以体现,除此之外,丽思对员工的爱护也超乎许多人的想象。

一次,一位声名显赫的人士入住某丽思酒店,看到一位非常漂亮的女服务员,走上前亲了女孩一口。

女孩吓得尖叫,然后跑到房务总监那里投诉。

房务总监非常生气,带着她去了客人房间,要求客人道歉,同时做好了报警并驱逐客人的准备。

那个名人老老实实给女孩道了歉,才没有被逐出酒店。

丽思的管理哲学认为,称员工为绅士淑女并不是口头上的空话,而是要时时刻刻以各种方式体现出来,员工与客人是平等的,提供服务的人不等于仆人,同样的,有钱不意味着可以不尊重人,这才是对等关系的绅士和淑女。

高层责骂员工的现象在酒店行业司空见惯,但约瑟夫·米歇利博士在走访了全球多家丽思酒店后发现,这种情况不会发生在丽思。

他特别提到了一个“吐槽者不死”的例子----莫里斯·皮尔逊,一位刚入职的保安,在认为酒店的安防系统太过老旧后,“越级”跑到总经理面前疯狂吐槽,形容安防系统“完全像是石器时代的产品,落后得根本不能信赖”。

吐槽完毕,皮尔逊也冷静下来,等着被总经理大骂一顿,或者直接被开除。

让他意外的是,总经理不仅热情地听他倾诉完,而且完全接受了他的意见,酒店花了14万美元更新了安防系统。

现在,皮尔逊已经成为客房部助理总监。

“在丽思,员工与经理之间是平等的。

如果经理无理取闹,或者言辞间侮辱了员工,员工是可以投诉的,甚至连鸡毛蒜皮的小事都可以投诉,有专人受理和调查。

丽思是美国公司,我们的文化有着美式DNA在里面,强调人权保护和尊重天性,没有‘弃卒保车’的概念,管理人员一旦被调查,后果是很麻烦的,员工像大爷,管理者反倒像孙子。

如果你仔细观察,你会发现丽思员工有着大户人家身上的那种气质和气场。

”黄华笑着说。

那一刻,她脸上洋溢着骄傲和自豪,这种神情,我在华贸丽思的员工脸上同样看到过。

高度信任的另一点体现是授权文化。

丽思从文化到制度上向员工传递理念和期许,但具体的服务方式则由员工自主决定。

比如,当客人告知酒店落地和入住时间,负责对接的员工会提前为客人备好房卡,把办理登记手续的时间节省出来,并到机场迎接客人,但这些做法并不是经理授意,而是员工自己的主意。

丽思鼓励员工自由发挥,为客户和自己创造独特而难忘的经历,从而让优质服务不断得到提升。

在激励员工为客户提供卓越服务和把控成本之间,丽思有着自己的平衡之道。

为了增强员工在处理问题时的应变能力,以及给客户创造极佳的体验,管理者授权全体员工在客户提出额外需要,或者认为有必要为客户创造惊喜时,无需报告上级主管,直接在2000美元的授权额度内迅速处理问题,并享有不被质疑的权利。

黄华分享了一个故事:丽思的一个实习生在机场注意到一个满面愁容的外国人,跑过去问他是否需要帮助,原来这个客人预定了一家与丽思同等体量的奢华酒店,但酒店的人一直没有来接机,由于不会讲中文,他不知如何联系到那家酒店。

实习生马上打电话到该酒店询问,结果发现是酒店忘记安排接机了。

酒店方面表示将重新派车到机场接人,但因为路途较远,客人要等上一个多小时。

面对情绪越来越焦躁的客人,这个实习生决定调动丽思在机场的奔驰礼宾车,免费送客人去那家酒店。

正常情况下,这一趟的费用起码要500元。

受到感动的客人上车后改了主意,要求去丽思住。

“丽思人是非常大气的,我们的实习生也可以使用授权。

尊重和真诚关怀是我们的理念之一,我们不仅尊重公司同事和客户,同样也尊重竞争对手,所以我们有这样的胸怀送客人去竞争对手那里。

当你能把负面的事情变成良好的体验,赢得客户的心就不是难事。

这么宽松的授权额度会不会导致成本激增?答案恰恰相反。

丽思的领导者认为,及时而积极地处理问题才是最经济的解决方法,留住客户胜过一切。

此外,领导层一直向员工灌输“财务关乎持久成功”的重要性,由于双方的高度互信,在“荣辱与共”的理念下,员工在行使职权时也非常注意。

处理突发问题时,员工并非在一开始就使用授权额度,而是以积极沟通的方式,试图找到合适的解决方法,然后才可能做些特殊的补偿给客户。

以广州富力丽思为例,尽管赋予员工极高的授权额度,但这个项目每年的实际支出不到一万元人民币。

“丽思鼓励员工使用授权,并定期进行评比,把经典事例在公司内部广为传播,这对员工是一种激励,也能让其他员工对如何恰到好处地使用授权有了更多的理解。

丽思的企业文化认为,培养员工成为“为绅士淑女提供卓越服务的绅士淑女”,有必要保证员工在人前人后的状态都是良好的。

这方面丽思可谓煞费苦心。

高管介绍说,丽思的员工餐厅在豪华程度上不亚于酒店内的其他餐厅,每天提供四个餐次,菜品供应充足,兼顾各地口味。

此外,丽思还为员工提供地理位置优越的公寓和精装宿舍,从房费到水电煤等全部免费,高层会不定期探访,收集员工在住宿方面的需求,并尽快予以解决。

美国康奈尔大学酒店管理学院的一份调查显示,为客户提供优质服务的关键因素并不是员工的工作满意度,而是他们对企业的认同感。

正是借助着尊重员工、创造仪式感等诸多优良传统,丽思成功培养出这种认同感,员工流动率在28%以下,远低于整个行业60%的平均值。

“低流动率低有什么好处?就是我每一次来的时候,为我开门的还是托尼,前台还是琳达,我在走廊遇到了马克,我们开心拥抱……我有回家的亲切感。

丽思的很多客户再次来入住,不是冲着奢华的吊灯和昂贵的地毯,而是因为这里有他们熟悉的、家人一般的熟人。

所以绅士淑女是我们最重要的资源,这一点就体现很深。

4惊喜体验:并不意外的“意外”

米歇利博士指出,多数公司的产品和服务在一定程度上能够令客户满意,但通常这种满意度还停留在“一般满意”的阶段,这类客群对品牌的忠诚度往往不高。

一旦用户对品牌的感情从“一般满意”上升到“非常满意”,其对同一品牌的重复消费几率将高出“一般满意”的客户250%以上。

如何提升满意度?越来越多的企业领导者和专家认为,难忘的体验和情感上的认同缺一不可。

而这正是丽思的强项。

许多人在丽思有过这样的经历:迎面而来的接待人员叫得出自己的名字;询问餐厅、健身房或游泳池的位置时,会被服务人员一路送过去;对某些食品过敏的人,在各地的丽思都会享受到“另开小灶”的待遇;当被服务人员看到打喷嚏或咳嗽,很快会有人递过姜汁可乐或止咳糖浆,回到房间后,发现桌边多了一盒感冒药,以及一张充满温情问候的手写卡;在生日或特殊意义的纪念日,推开房间,会看到鲜花、蛋糕、美酒、精美的手工画册以及更多不可预知的惊喜……

对深谙黄金标准的丽思人来说,惊喜体验并非着眼于服务或商品本身,而是通过从客户的角度设身处地考虑客户的感受,人性化、差别化地提供他们所需要的服务,制造震撼的惊喜。

北京金融街丽思曾有这样一个入选丽思全球“WowStory”的故事:一对美国夫妻的孩子得了急性扁桃体炎,夫妻俩对中国医院的看病流程毫无概念,即便去了医院也面临语言不通的难题,急得束手无策。

发现这一问题后,客房服务员首先联系餐饮部给孩子提供流食,并把能提供的方便都提供给孩子。

第二天本来是这个服务员的休息日,但她放弃了休息,早上5点就跑到医院为孩子挂号,这对夫妇带孩子去医院看病时,候诊只用了15分钟,服务员全程陪在一旁,帮忙翻译、取药,跑上跑下,夫妻俩被她无私而真诚的关怀深深打动,对丽思产生了强烈的认同感。

另一个令人乐道的“技能”,是提前预测客户需求,从而创造惊喜体验。

比如,丽思会在酒店入口处放置瓶装水,供跑步归来口干舌燥的客户解渴;即将离开丽思,驱车前往另一个地方的客户,会在车里发现路线图、可能用到的广播频道和几瓶水;客户没怎么吃酒店提供的饼干,服务人员发现后马上询问客人喜欢的口味并尽快奉上;客户深夜想吸雪茄,服务员重新打开礼品店的大门,陪客户挑选完毕后护送其回房间;客户预定了酒店场地,但活动当天宾主全都堵路上,无法及时赶到,酒店派直升机把人一个不落给接过来……丽思不提倡过度服务,三亚金茂丽思总经理谷杰(MichelL.Goget)说,无论是奢华还是惊喜,都要以客人的需求为准,比如有的客人喜欢质朴厚重的装修,有的客人不喜欢被打扰,“那么我们就必须按照客人所期望的感受去服务。

为了尽可能准确地提供客户希望得到的服务,丽思还创造了一个大利器--客户喜好数据库,供丽思全球酒店共享。

所有客户的喜好,禁忌以及感谢信和投诉都被详细录入,便于下一次为客户提供更好的体验。

人无完人,世界上同样没有百分百完美的公司。

黄华说,丽思不是没有犯错的时候,但如果危机管理恰当,不但能挽回客户,甚至能在这一基础上创造惊喜体验。

一次,她的一个朋友入住丽思行政套房,前台新来的员工对业务尚不熟悉,向客户传递了错误的信息:他的房费不含早餐。

客户一气之下决定第二天退房,办理手续时正好遇到黄华,了解到情况后,为弥补过失,黄华邀这个朋友在丽思中餐厅吃饭,结果只约到晚上的档期,而且还要带上他的6个客户,因为有生意要谈。

一顿饭下来花费过万。

在得知了“请客”的原委后,朋友的几个客户被她的态度所打动,当即决定住在丽思,并表示以后出差、VIP接待和举办大型宴请一律都在丽思。

“犯错不可避免,但发生问题后,第一个出面解决的员工的态度决定了事件的走向,想用服务套牢客户,必须让你和客户间产生正向的情感连接,这也是额度授权的必要性所在。

就奢华酒店的目标客户群而言,对服务体验的需求为什么能够超越酒店的设施和价格,成为入住的首要因素?美国著名社会学家马斯洛(AbrahamH.Maslow)的“需求层次理论”可以解释这个问题。

该理论将人类需求按照从低到高的顺序分为五种,分别是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。

而这些需求与丽思的黄金标准和服务理念是吻合的。

“从心理学的角度讲,人类从离开妈妈子宫、降生到这个世界那一刻起就开始缺少安全感,表面上看,人奋斗的终极追求是实现自我价值,但事实上,实现自我价值所带来的安全感,才是他们为之奋斗的最原始、最终极的目标--一种重新回到妈妈肚子里的‘feel’。

客户来丽思越久,越能体会到这种打动心灵的‘feel’。

”黄华的一番剖析,让现场的企业家们陷入沉思。

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